「話し合いの場」が、心強い味方になった

飲料水宅配事業者が向き合った、「サーバー」と「利用料」二つの未収

ウォーターサーバーは、お客様のもとに置かれている間、サーバー利用料に加え、故障時の対応や機械交換などを含む「安心サポート料」が発生し続けます。解約の申し出があっても、サーバー自体が返却されない限り、この費用は発生し続けてしまいます。

お金だけでなく、貸し出した「モノ」も戻ってこない。しかも、連絡が取れなければ回収の手続きにも進めません。

長期化した滞納は一定数にのぼっていたといいます。そんな構造的な課題に、アルプス株式会社はOneNegotiation（ワンネゴ）を導入し、対話という選択肢で向き合ったと言います。

ウォーター事業部マネージャーの西川亮一氏、事務管理部の平野はるか氏に伺いました。

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きっかけは、貸倒損失という数字

転機は、経理担当の取締役が、月次決算の中で「貸倒損失」という数字に気づいたことでした。詳しく確認すると、その正体はウォーターサーバーの未回収に伴い積み上がったサポート料。

貸倒損失は税務上、会社の判断だけで処理できるものではありません。この取締役は、以前からワンネゴというサービスについて関係者から聞いたことがあったことを思い出し、「ワンネゴ」の存在にたどり着きます。

今まで全然、話し合いをするということすらできなかった。それが、率直に言うとすごいなと思う。
――平野氏

ワンネゴを導入して、まず驚いたのは反応の速さでした。これまでは連絡すら取れなかったお客様から、申立てをしたその日のうちに連絡が来ることもあったといいます。

支払いの完了とまではいかずとも、交渉という形での話し合いが成立するケースが数多く生まれました。

なぜ、話し合いが生まれたのか

ワンネゴを導入する前、お客様とのやり取りは電話が中心でした。しかし、対応できるのは会社の営業時間内に限られ、お客様が話せるタイミングと重ならないことが多くありました。連絡が取れないまま滞納が積み重なっていくケースも少なくなかったといいます。

ワンネゴを導入してからは、状況が変わりました。まず驚いたのは反応の速さです。これまでは連絡すら取れなかったお客様から、申立てをしたその日のうちに連絡が来ることもありました。これまでは想像できなかった手応えだったといいます。

なぜここまで変わったのか。理由の一つは、メール・SMS・郵送でお知らせが届くため、お客様の都合に合わせて対応できる点。

もう一つは、間に中立な第三者が入ることで、双方が冷静になれたのではないか、という点です。

「弁護士」「調停」という言葉に身構えられるのではという不安もありましたが、実際には強い反発はほとんどなく、「支払えていなくて申し訳なかった」という声が多かったといいます。

早めの一歩が、「解約」ではなく「継続」に

対応するタイミングも、大きな手応えの一つでした。

1〜2年にわたって滞納が続いていたお客様に対しては、無理に急かすことなくワンネゴで話し合いを進める一方、滞納が2〜3ヶ月程度と短い段階で申立てを行ったケースでは、もめることなく早期に解決できた例があったといいます。

中には、支払いを済ませたうえで「契約を続けたい」と申し出るお客様もいらっしゃいました。早いタイミングで対話の機会をつくることが、解約という結末を避け、契約の継続・再開につながっています。

資産の課題にも、双方が納得できる選択肢を

もう一つの課題が、解約後にサーバーが返却されないケースです。資産として回収できないだけでなく再利用にも回せず、本部への確認や引き取り対応、ブランドイメージ面の配慮も必要な課題でした。

そこで採り入れたのが、サーバー利用料に一定額を上乗せして請求し、返却された場合はその分を返金するという仕組みです。現金の受け渡しを前提にすることで、返金を受けるために自然と解約・返却の手続きが進む流れができました。

最初は、一時的に負担いただくようなことをお願いして反発があるかもしれないと思っていた。でも実際にワンネゴで通知してみると、電話もつながるようになったし、サーバーを引き取る話にもつながった。

――平野氏

お客様と我々をつないで、対話に持ち込んでくれる存在。訪問しても会えない状況が続く中で、心強い。
――西川氏

お金だけでなく、モノの行き先まで含めて双方が納得できる着地点を用意できたことが、手応えにつながっています。

業務の負担も、着実に軽減

ワンネゴ導入後、積み重なっていた長期の未払いはいったん解消されました。

コンビニ振込用紙を1通ずつ手作業で発行し、案内文を作成・印刷する手間、配達・設置業務の合間を縫って請求書を届けに回る訪問対応、郵送にかかる時間とコスト――これまで見えにくいところに積み重なっていた工数が、軽減されたといいます。

未払いに対応する時間が、かなり減ったという実感がある。

――平野氏

導入から日が浅いこともあり、「大きな不満点は今のところ思い浮かばない」というのが率直な感想です。今後は、これまで対象としてきた長期滞納だけでなく、短い段階の滞納にも早めに対応していきたいとしています。

同じ課題を抱える企業へ

最後に、同じように未収債権や督促対応に悩む企業へのメッセージを伺いました。

もっと早く知っていれば、もっと早く解決できたと思う。今までのやり方にとらわれず、新しい取り組みを一度試してみてほしい。きっと効果を実感できるはずです。

――平野氏

「返ってこないお金」も「返ってこないモノ」も、対話の場さえあれば、双方が納得できる形に変えられる――アルプス株式会社の取り組みは、レンタル・サブスクリプション型のビジネスに共通する課題に、一つの選択肢を示しています。

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会社概要

■会社名：アルプス株式会社

事業内容：ビルメンテナンス事業・飲料水宅配事業

本社所在地：〒632-0033　奈良県天理市勾田町59

資本金：3,000万円

従業員数：40名